Programa Administrativo – ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ementa: A qualidade no atendimento aos clientes é, muitas vezes, o fator decisivo no sucesso ou fracasso das organizações. Ter foco no cliente é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente. É ser capaz de se sensibilizar com a problemática do cliente e se esforçar para trazer soluções. É ser capaz de perceber o tipo de cliente que tem a sua frente e flexibilizar seu próprio estilo, no sentido de se adaptar ao estilo do cliente, buscando formas mais eficazes de se comunicar. Trata-se de um exercício de desprendimento e entrega por parte do colaborador, isso significa que, para atender bem é preciso estar bem, portanto, é exigido deste colaborador o desenvolvimento de competências emocionais aliadas às competências técnicas. 

Objetivos: desenvolver competências técnicas e comportamentais que auxiliam o colaborador a criar e manter relacionamentos com o cliente, assim como, o domínio de técnicas que auxiliam a identificar e flexibilizar estilos.

Conteúdo Programático:

  • Conceituação de foco no cliente
  • Missão do atendimento ao cliente
  • Cliente interno e externo
  • Análise de Habilidades de Atendimento
  • Reflexão sobre “como eu atendo?”
  • Automotivação
  • Comunicação Face a Face x Comunicação Telefônica
  • Comunicação integrada
  • Troca de Papéis
  • Iniciativa
  • Inteligência Emocional
  • Perfil do cliente
  • Como pedir desculpas
  • Gestão de conflitos e estresse

 

Ao final do treinamento: os participantes estarão aptos a:

  • Praticar um bom atendimento com foco nas necessidades do cliente
  • Demonstrar uma comunicação integrada durante o atendimento (expressão facial, corporal, tom de voz e fala)
  • Antecipar-se ao cliente
  • Automotivar-se
  • Aprender a lidar com situações difíceis no atendimento