A IMPORTÂNCIA DA “PRESENÇA” NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

*Por Meiry Kamia

Seres humanos são seres de hábitos. Costumamos frequentar os mesmos restaurantes, fazer compras nos mesmos supermercados, temos preferências por determinadas marcas de roupas, perfumes, etc.

Sabemos que o sucesso de uma empresa depende exatamente dessa capacidade de retenção dos seus clientes. Perder clientes é extremamente dispendioso, custa pelo menos dez vezes mais do que mantê-los. Além disso, cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente vinte pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas cinco pessoas em média.

A empresa norte-americana US News and World Report, especializada em comportamento do consumidor, realizou uma pesquisa que apontou para o fato de que 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta do mal atendimento. Isso significa que de nada adianta ter uma fachada bonita, um ambiente limpo, um estacionamento de fácil acesso, bons preços, programas de fidelização, etc, se o atendente, que está na linha de frente, cara a cara com o cliente, não fizer a sua parte.

A primeira grande queixa dos clientes com relação ao atendimento é a demora no atendimento. Muitas vezes, os atendentes nem sequer olham para a pessoa que entrou no estabelecimento.  No âmbito mau atendimento soma-se a falta de vontade, falta de iniciativa para oferecer produtos agregados, falta de follow-up para saber se o cliente está satisfeito ou se falta alguma coisa, entre outras.

Considero que esse distanciamento entre o atendente e o cliente se dê por falta de PRESENÇA por parte do atendente. Entende-se por PRESENÇA o fato de estar não apenas fisicamente presente no ambiente de trabalho mas, principalmente, com a mente e a alma (emoções) presentes em todos os pensamentos e ações durante o período de trabalho.

Para que haja PRESENÇA, é preciso que antes do início do trabalho, o atendente se lembre de sua Missão enquanto atendente. Missão possui dois aspectos importantes “a razão da existência” e a “forma de condução”.

Para descobrir qual é a missão do atendente, basta perguntar “para que você existe aqui?”, ou “o que se espera de um atendente?”. A resposta deve ser dada pelo atendente, mas olhando a partir do ponto de vista da empresa e do cliente.

A missão também envolve a marca pessoal do atendente, ou seja, a forma como irá conduzir o processo de atendimento é algo muito particular. Costumo dizer que todas as pessoas deixam marcas nas vidas das pessoas que cruzam seus caminho. Algumas pessoas deixam marcas positivas enquanto outras deixam rastros de maus relacionamentos, negativismo e destruição por onde passam. Mesmo que você passe apenas cinco minutos interagindo com outra pessoa, esse tempo já foi suficiente para deixar a marca pessoal por meio do atendimento. Para conhecer a marca pessoal é preciso que o atendente responda de forma objetiva a pergunta “qual é a marca que você deseja deixar para as pessoas que passam ou passarão por você?”, é amorosidade? É simpatia? É acolhimento? É alegria e suporte? … Qual é a sua marca?

A consciência da Missão (para quê eu existo aqui, e, que marca desejo deixar para cada cliente que atender) traz a PRESENÇA ao atendente. PRESENÇA é consciência e ser consciente nos torna responsáveis pelas ações. A PRESENÇA o deixa alerta para as necessidades do cliente e não apenas de si mesmo, dá-lhe a sensação de segurança sobre o próprio trabalho, pois ele compreende que por mais que tenha que seguir um processo, ele pode fazer de um jeito muito especial, que é o “seu jeito”. Sem PRESENÇA, o atendente facilmente dispersa sua atenção para qualquer outro foco e esquece-se do cliente que está bem à sua frente e ele nem ao menos viu entrar.

PRESENÇA também traz mais felicidade porque felicidade é um estado de espírito que só é possível ser sentido no momento presente. A cada cliente satisfeito e grato é possível sentir-se feliz. Mas se não houver PRESENÇA, a emoção passará despercebida. PRESENÇA é uma habilidade aprendida, que deve ser desenvolvida, portanto, deve ser praticada todos os dias.

MEIRY KAMIA é Palestrante, Psicóloga, Mestre em Administração de Empresas, Graduanda em Teologia, Consultora Organizacional. Autora do livro “MOTIVAÇÃO SEM TRUQUES”. Também é ilusionista, premiada como melhor mágica feminina da América Latina, pela Federação Latino-Americana de Sociedades Mágicas. Desenvolve palestras motivacionais e treinamentos diferenciados, aliando Arte Mágica, Teatro e Psicologia. Contatos:  www.meirykamia.com; [email protected]