Programa Administrativo

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO E PRODUTIVIDADE

Ementa: sensação de falta de tempo, frustração, levar trabalho para casa, baixa produtividade e irritação, são alguns dos sintomas a má administração de tempo. Saber estabelecer prioridades, ter iniciativa, organização, ajuda a melhorar não só o desempenho no trabalho, como também a qualidade de vida no trabalho. A quem se destina: a profissionais que desejam melhorar a produtividade e a satisfação com o próprio trabalho, que estejam se sentindo estressados pelo grande volume de trabalho, que possuem dificuldade de foco e de discernimento entre tarefas prioritárias, que desejam ter um maior controle sobre o próprio trabalho, e que desejam melhorar a qualidade de vida no trabalho. Objetivo do curso: os participantes aprenderão a planejar de forma objetiva o seu dia de trabalho, aumentando a sensação de controle sobre as atividades, o que reduz a ansiedade e sensação de caos. Melhorar a performance no trabalho aumentando a iniciativa, gerenciamento de imprevistos, utilização de e-mails e telefones de forma eficaz, e reduzindo a ação dos agentes “ladrões de tempo” e da procrastinação. Com isso os participantes alcançarão resultados mais positivos, maior satisfação e qualidade de vida no trabalho. 

Conteúdo Programático:

  • Estabelecendo prioridades
  • Conhecendo seus pontos fortes e fracos
  • A armadilha da Procrastinação
  • Desenvolvendo a iniciativa
  • Conhecendo os ladrões de tempo
  • Organizando a carga de trabalho
  • Nem sempre o urgente é importante: definindo prioridades
  • Organizando o tempo
  • Gerenciamento de imprevistos
  • Comunicação eficaz (evite o retrabalho)
  • Delegação eficiente
  • Reuniões eficientes

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Estabelecer prioridades das tarefas no trabalho
  • Escapar das armadilhas dos ladrões de tempo
  • Utilizar melhor os recursos como e-mails e telefones
  • Organizar tarefas e o tempo
  • Gerenciar imprevistos de forma mais objetiva e sem perder o foco
  • Delegar tarefas quando possível e de forma responsável
  • Realizar reuniões eficientes

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ementa: A qualidade no atendimento aos clientes é, muitas vezes, o fator decisivo no sucesso ou fracasso das organizações. Ter foco no cliente é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente. É ser capaz de se sensibilizar com a problemática do cliente e se esforçar para trazer soluções. É ser capaz de perceber o tipo de cliente que tem a sua frente e flexibilizar seu próprio estilo, no sentido de se adaptar ao estilo do cliente, buscando formas mais eficazes de se comunicar. Trata-se de um exercício de desprendimento e entrega por parte do colaborador, isso significa que, para atender bem é preciso estar bem, portanto, é exigido deste colaborador o desenvolvimento de competências emocionais aliadas às competências técnicas.Objetivos: desenvolver competências técnicas e comportamentais que auxiliam o colaborador a criar e manter relacionamentos com o cliente, assim como, o domínio de técnicas que auxiliam a identificar e flexibilizar estilos. 

Conteúdo Programático:

  • Conceituação de foco no cliente
  • Missão do atendimento ao cliente
  • Cliente interno e externo
  • Análise de Habilidades de Atendimento
  • Reflexão sobre “como eu atendo?”
  • Automotivação
  • Comunicação Face a Face x Comunicação Telefônica
  • Comunicação integrada
  • Troca de Papéis
  • Iniciativa
  • Inteligência Emocional
  • Perfil do cliente
  • Como pedir desculpas
  • Gestão de conflitos e estresse

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Praticar um bom atendimento com foco nas necessidades do cliente
  • Demonstrar uma comunicação integrada durante o atendimento (expressão facial, corporal, tom de voz e fala)
  • Antecipar-se ao cliente
  • Automotivar-se
  • Aprender a lidar com situações difíceis no atendimento

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL APLICADA AO TRABALHO

A quem se destina: a profissionais que trabalham com outras pessoas ou que formam equipes, e desejam melhorar suas competências emocionais (controle emocional e do estresse) e, consequentemente, seu desempenho no trabalho, e que buscam realizar seu trabalho de forma mais prazerosa e menos conflituosa.Objetivo do curso: compreender os processos das emoções e como elas determinam comportamentos. Favorecer o equilíbrio emocional no trabalho, utilizando o poder das emoções para o entusiasmo e automotivação, relacionando emoções e metas. Melhorar o relacionamento interpessoal, comunicação assertiva. O participante aprenderá a reconhecer e interromper ações impulsivas, deixará se ser vítima das emoções, ou de realizar comportamentos auto-punitivos ou ciclos de comportamentos viciosos que só trazem resultados negativos. 

Conteúdo Programático:

  • Para que serve a Inteligência Emocional?
  • Função das emoções
  • Processo das emoções e seu impacto no comportamento
  • Padrões emocionais e vícios de comportamento (o ciclo vicioso)
  • Conhecendo o próprio processo emoção/comportamento: por que você reage assim?
  • Exercícios de autoconhecimento
  • Interagindo com o cliente:
  • Como lidar com pessoas difíceis
  • Como lidar com a raiva
  • Como lidar com a frustração
  • A inveja e a fofoca no trabalho

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Entender como os processos inconscientes influenciam os comportamentos.
  • Reconhecer em si mesmos o funcionamento do processo das emoções impedindo ou minimizando comportamentos não construtivos.
  • Reconhecer em si mesmos os sinais negativos das emoções.
  • Eliminar comportamentos negativos.
  • Elaborar estratégias comportamentais para solução de problemas.

TRABALHO EM EQUIPE

Ementa: Não há dúvidas que o trabalho em equipe é fundamental para a sobrevivência e o crescimento das organizações. Para lidar com as incertezas e rapidez de respostas às demandas do mundo moderno é preciso contar com equipes flexíveis e proativas. E para que uma equipe seja considerada eficaz ela precisa ter uma direção, saber solucionar problemas, uma boa comunicação e, principalmente, confiança.A quem se destina: profissionais de todas as áreas que trabalham em equipe e que desejam resultados positivos em seus trabalhos.Objetivo do módulo: os participantes aprenderão a distinguir o que é verdadeiramente um trabalho em equipe; aprenderão o quanto o autoconhecimento, auto-avaliação, auto-motivação e boa comunicação impactam nos processos e resultados; desenvolverão habilidades como assumir riscos, compartilhar objetivos, alcançar resultados e desenvolver-se em equipe. 

Conteúdo Programático:

  • Grupos e Equipes
  • Crenças culturais que afetam o trabalho em equipe
  • Desafios das equipes
  • O que é alta performance? Como chegar lá?
  • Desenvolvimento da confiança
  • Lidando com as diferenças
  • Necessidades individuais X necessidades da equipe
  • Como manter-se motivado
  • O medo do conflito
  • Importância da comunicação
  • Administração de conflitos

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Compreender seu papel nas equipes
  • Compreender os momentos das equipes e que é esperado dele
  • Ser ativamente participativo
  • Cooperar
  • Motivar-se
  • Ter iniciativa
  • Comunicar-se de forma objetiva
  • Ser integrante ativo na formação de equipe de alto desempenho

Programa Administrativo

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO E PRODUTIVIDADE

Ementa: sensação de falta de tempo, frustração, levar trabalho para casa, baixa produtividade e irritação, são alguns dos sintomas a má administração de tempo. Saber estabelecer prioridades, ter iniciativa, organização, ajuda a melhorar não só o desempenho no trabalho, como também a qualidade de vida no trabalho. A quem se destina: a profissionais que desejam melhorar a produtividade e a satisfação com o próprio trabalho, que estejam se sentindo estressados pelo grande volume de trabalho, que possuem dificuldade de foco e de discernimento entre tarefas prioritárias, que desejam ter um maior controle sobre o próprio trabalho, e que desejam melhorar a qualidade de vida no trabalho. Objetivo do curso: os participantes aprenderão a planejar de forma objetiva o seu dia de trabalho, aumentando a sensação de controle sobre as atividades, o que reduz a ansiedade e sensação de caos. Melhorar a performance no trabalho aumentando a iniciativa, gerenciamento de imprevistos, utilização de e-mails e telefones de forma eficaz, e reduzindo a ação dos agentes “ladrões de tempo” e da procrastinação. Com isso os participantes alcançarão resultados mais positivos, maior satisfação e qualidade de vida no trabalho. 

Conteúdo Programático:

  • Estabelecendo prioridades
  • Conhecendo seus pontos fortes e fracos
  • A armadilha da Procrastinação
  • Desenvolvendo a iniciativa
  • Conhecendo os ladrões de tempo
  • Organizando a carga de trabalho
  • Nem sempre o urgente é importante: definindo prioridades
  • Organizando o tempo
  • Gerenciamento de imprevistos
  • Comunicação eficaz (evite o retrabalho)
  • Delegação eficiente
  • Reuniões eficientes

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Estabelecer prioridades das tarefas no trabalho
  • Escapar das armadilhas dos ladrões de tempo
  • Utilizar melhor os recursos como e-mails e telefones
  • Organizar tarefas e o tempo
  • Gerenciar imprevistos de forma mais objetiva e sem perder o foco
  • Delegar tarefas quando possível e de forma responsável
  • Realizar reuniões eficientes

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ementa: A qualidade no atendimento aos clientes é, muitas vezes, o fator decisivo no sucesso ou fracasso das organizações. Ter foco no cliente é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente. É ser capaz de se sensibilizar com a problemática do cliente e se esforçar para trazer soluções. É ser capaz de perceber o tipo de cliente que tem a sua frente e flexibilizar seu próprio estilo, no sentido de se adaptar ao estilo do cliente, buscando formas mais eficazes de se comunicar. Trata-se de um exercício de desprendimento e entrega por parte do colaborador, isso significa que, para atender bem é preciso estar bem, portanto, é exigido deste colaborador o desenvolvimento de competências emocionais aliadas às competências técnicas.Objetivos: desenvolver competências técnicas e comportamentais que auxiliam o colaborador a criar e manter relacionamentos com o cliente, assim como, o domínio de técnicas que auxiliam a identificar e flexibilizar estilos. 

Conteúdo Programático:

  • Conceituação de foco no cliente
  • Missão do atendimento ao cliente
  • Cliente interno e externo
  • Análise de Habilidades de Atendimento
  • Reflexão sobre “como eu atendo?”
  • Automotivação
  • Comunicação Face a Face x Comunicação Telefônica
  • Comunicação integrada
  • Troca de Papéis
  • Iniciativa
  • Inteligência Emocional
  • Perfil do cliente
  • Como pedir desculpas
  • Gestão de conflitos e estresse

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Praticar um bom atendimento com foco nas necessidades do cliente
  • Demonstrar uma comunicação integrada durante o atendimento (expressão facial, corporal, tom de voz e fala)
  • Antecipar-se ao cliente
  • Automotivar-se
  • Aprender a lidar com situações difíceis no atendimento

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL APLICADA AO TRABALHO

A quem se destina: a profissionais que trabalham com outras pessoas ou que formam equipes, e desejam melhorar suas competências emocionais (controle emocional e do estresse) e, consequentemente, seu desempenho no trabalho, e que buscam realizar seu trabalho de forma mais prazerosa e menos conflituosa.Objetivo do curso: compreender os processos das emoções e como elas determinam comportamentos. Favorecer o equilíbrio emocional no trabalho, utilizando o poder das emoções para o entusiasmo e automotivação, relacionando emoções e metas. Melhorar o relacionamento interpessoal, comunicação assertiva. O participante aprenderá a reconhecer e interromper ações impulsivas, deixará se ser vítima das emoções, ou de realizar comportamentos auto-punitivos ou ciclos de comportamentos viciosos que só trazem resultados negativos. 

Conteúdo Programático:

  • Para que serve a Inteligência Emocional?
  • Função das emoções
  • Processo das emoções e seu impacto no comportamento
  • Padrões emocionais e vícios de comportamento (o ciclo vicioso)
  • Conhecendo o próprio processo emoção/comportamento: por que você reage assim?
  • Exercícios de autoconhecimento
  • Interagindo com o cliente:
  • Como lidar com pessoas difíceis
  • Como lidar com a raiva
  • Como lidar com a frustração
  • A inveja e a fofoca no trabalho

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Entender como os processos inconscientes influenciam os comportamentos.
  • Reconhecer em si mesmos o funcionamento do processo das emoções impedindo ou minimizando comportamentos não construtivos.
  • Reconhecer em si mesmos os sinais negativos das emoções.
  • Eliminar comportamentos negativos.
  • Elaborar estratégias comportamentais para solução de problemas.

TRABALHO EM EQUIPE

Ementa: Não há dúvidas que o trabalho em equipe é fundamental para a sobrevivência e o crescimento das organizações. Para lidar com as incertezas e rapidez de respostas às demandas do mundo moderno é preciso contar com equipes flexíveis e proativas. E para que uma equipe seja considerada eficaz ela precisa ter uma direção, saber solucionar problemas, uma boa comunicação e, principalmente, confiança.A quem se destina: profissionais de todas as áreas que trabalham em equipe e que desejam resultados positivos em seus trabalhos.Objetivo do módulo: os participantes aprenderão a distinguir o que é verdadeiramente um trabalho em equipe; aprenderão o quanto o autoconhecimento, auto-avaliação, auto-motivação e boa comunicação impactam nos processos e resultados; desenvolverão habilidades como assumir riscos, compartilhar objetivos, alcançar resultados e desenvolver-se em equipe. 

Conteúdo Programático:

  • Grupos e Equipes
  • Crenças culturais que afetam o trabalho em equipe
  • Desafios das equipes
  • O que é alta performance? Como chegar lá?
  • Desenvolvimento da confiança
  • Lidando com as diferenças
  • Necessidades individuais X necessidades da equipe
  • Como manter-se motivado
  • O medo do conflito
  • Importância da comunicação
  • Administração de conflitos

Ao final do treinamento:

os participantes estarão aptos a:
  • Compreender seu papel nas equipes
  • Compreender os momentos das equipes e que é esperado dele
  • Ser ativamente participativo
  • Cooperar
  • Motivar-se
  • Ter iniciativa
  • Comunicar-se de forma objetiva
  • Ser integrante ativo na formação de equipe de alto desempenho